jueves, 23 de diciembre de 2010

Se acabó la buena vida


Finaliza el 2010. Finalizan los primeros diez años del siglo XXI y estamos inmersos en un mundo mejor?

La crisis, que parece no tener fin, nos está dejando la percepción de que las cosas no van a ir mejor los próximos años.

Y crucemos los dedos, no vaya a ser que algún acontecimiento financiero o no, nos golpee otra vez y tengamos que levantarnos de nuevo.

En Turismo, los datos son demoledores en el indicador más importante: El GOP que nos indica la rentabilidad de los hoteles y no caer en indicadores absolutamente obsoletos que aún hoy día muchos hoteleros observan como si fueran algo vital y lo fueron en el s. XX pero nunca más: La ocupación y el ADR. Incluso son pregonados por nuestros representantes en las instituciones garantizando, eso sí, titulares populistas con honrosos excepciones como el INE

2010 no ha girado la tortilla del 2009. Sigue aumentando la oferta mientras la demanda flaquea y los precios con muchos altibajos, más bajos que altos. Por ende, los márgenes caen en picado.

El usuario decide donde, como y cuando viaja. Los hoteleros quieren mantener sus márgenes pero están viendo como, casi, se vuelven negativos.
Y aún, siguen confiando su producto, una gran porcentaje, a los prescriptores que antaño llenaban los hoteles pero ahora solo lo hacen cuando no se les necesita.

El panorama es revelador: La falta de creatividad y el miedo a cambiar limita la musculatura financiera de la industria hotelera.

La planta hotelera española conserva unos de los tres pilares para su correcta distribución comercial: El producto.

Que ocurre con los otros dos pilares? Prescripción (en el argot del s. XXI sería la Reputación Online) y Difusión (en el argot del s. XXI sería la Visibilidad)

Que la mayoría de la planta hotelera española sigue cediendo la Prescripción y Difusión a la intermediación, fundamentalmente Online.

Que debe hacer la industria?

Hay muchos caminos por recorrer pero reduciremos las opciones a dos: La fácil y la difícil.

La fácil: Ceder nuestro inventario a portales online y ceder, por supuesto, al buclé vicioso de comisiones flexibles, a las promociones que nos proporcionan mejor visibilidad a cambio de márgenes superiores y la cesión en bandeja para la fidelización de los usuarios hacia los portales mencionados. Los portales que proponen mejores herramientas, y por tanto, una satisfacción del cliente en todo el proceso de compra y estancia, lo tienen muy fácil para fidelizar al usuario.

La difícil: Elegir la correcta distribución que equilibre la venta intermediada con la venta directa mediante: La segmentación en la contratación (nos debería garantizar la visibilidad) y la antención de la experiencia del cliente (debería fortalecer nuestra reputación online, por tanto nuestra difusión que también implica visibilidad).

En estas cuatro líneas está el quit de la cuestión. Su puesta en marcha requiere: Valentía - rigor y mucho sentido común. Adjetivos que guste o no guste brillan por su ausencia en la hotelería española.

Se acabaron los años en los que pasara lo que pasara en el mundo, la industria contaba los beneficios con números de seis cifras.

Se acabó la buena vida. Tenemos que trabajar mucho más para........ salvar los muebles.

Mis mejores deseos para un mundo mejor.

DISCLAIMER: Lo lamento pero el Social Media no es la panacea que gire ninguna tortilla. Es simplemente, un complemento de alguno de los pilares de la distribución

lunes, 8 de noviembre de 2010

Mejorando la rentabilidad.......

El Revenue Management no es una ciencia exacta y no es aplicable de la misma manera a todos los hoteles. Eso lo sabemos todos o casi todos los hoteleros.

Seguimos, a pesar de ciertos brotes verdes, en crisis y la demanda con más sierras que un hotel de carretera en su ocupación.

Y la industria sigue manteniendo por delante de cualquier indicador lo que dicta la cuenta de explotación.

La tendencia a un ligero aumento de la demanda, y por tanto en la nobleza de precios, que desde Junio estamos viviendo en algunas urbes de primer orden turísticom, parece terminar en Noviembre.

Comparativamente con el año 2009, la tendencia al alza continúa pero ya no se muestra tan contundente como los meses anteriores.

Y esot, vuelve a generar incoherencias.

Muchas de estas incoherencias están vinculadas al Revenue Management, concretamente a aquello tan genial de "mejorando el RevPar".

Ya sabemos que la peor habitación es la no vendida porque no podemos recuperar su venta.

La oferta existente, la oscilación de precios y el propio comportamiento de los usuarios, que cada vez más saben los puntos débiles del sector, nos provocan cancelaciones de último minuto que no generan penalizaciones.

Vayamos a un caso práctico: El Hotel dispone -a última hora-de un inventario que difícilmente se venderá a no ser que aumentemos el coste de distribución obteniendo visibilidad o bajemos el precio. (a la postre con el mismo resultado, mejorando RevPar pero empeorando, probablemente, el GOP).

Probablemente, el coste de intermediación se dispare por lo que optaremos por la segunda alternativa, tal vez más rentable. Eso sí, sin la más mínima consideración por los que ya han reservado con nosostros a un precio más alto.

!!!Pero que caray!!! si me debo a la propiedad y no a mis clientes, a pesar de que éstos me han depositado su absoluta confianza entre más de quinientos hoteles.

Efectivamente, esta acción de mejorar el RevPar bajando el precio a última hora es un gesto feo y desconsiderado hacia quien nos ha preferido hace mucho tiempo y con precios más nobles que los de última hora.

Pero demonios!!!! hecho de manera constante puede llegar a representar entre 1.5% y el 3% de ingresos mensuales de un hotel considerado pequeño-mediano (de hasta 100 habitaciones)

Que gran dilema tienen los ....... XXXXXXXXX.......? Qué departamento hotelero se encarga de la satisfacción los clientes?

Bueno, tras meditarlo, diré que los directores de hotel tienen el dilema de mejorar la rentabilidad o salvaguardar los intereses de quien nos ha comprado y ha confiado ciegamente en nosotros hasta convertirse en nuestros prescriptores.

DISCLAIMER: Hay muchas otras técnicas de RevMag que dejan, en no muy buen lugar, aquello tan 2.0 de la estima por el cliente. Esto daría para una serie de posts.

viernes, 15 de octubre de 2010

Consultoras 2.0, engagement, branding y resultados

Foto
Ayer, asistí a la Jornada Nuevas Tendencias en la Comercialización y Distribución Hotelera organizada por Magma Turismo y Turismo Sant Ignasi.

El panel estaba formado por dos mesas interesantes: Como influyen las redes sociales en el sector hotelero y turístico y la reputación online.

Panelistas del nivel de Albert Barra o Francesc Grau presentes.
Honestamente, lo oído no era nuevo para, al menos, unos cuantos de los estuvimos. Parece que el discurso no varía demasiado desde hace dos años.

Lo malo es que el colectivo hotelero sigue confuso sin saber por donde tirar. Solo faltó que el representante de Sol Meliá "estratégicamente" también se presentara con dudas sobre el uso empresarial de las redes sociales por parte de Sol Meliá. Por supuesto, no concedió información reservada pero no tengo ninguna duda de que Sol Meliá tiene y tendrá en cuenta a las redes sociales.

Pero no quiero aburrir con lo que se escuchó ayer en la Jornada sino compartir la siguiente reflexión:

Albert Barra está especializado en el sector Turismo, Francesc Grau es más generalista, así como otros panelistas presentes.

Durante las exposiciones, algún panelista, ofreció "sus casos de éxito" en acciones realizadas en Facebook. Hablaba de resultados brillantes y de la alta satisfacción de su cliente con las campañas efectuadas de Arbora Ausonia para una acción solidaria (la solidaridad es capaz de arrastrar a un mayor número de usuarios y el efecto viral de la campaña se alarga más en el tiempo que las puramente comerciales).

Y aquí es donde me hizo pensar lo afortunadas que son aquellas Consultoras metidas en esto del 2.0 e introducidas en sectores donde no reclaman resultados inmediatos y se conforman con aquello del engagement, la multicomunicación y el branding.

Pero que ocurre con sectores con productos o servicios perecederos como el hotelero??? No hay tiempo para esperar resultados.

Sigo pensando firmemente que los hoteleros somos afortunados porque el e-commerce en nuestro sector mueve miles de millones anuales globalmente y que tenemos mejores y muchísimo más rentables escaparates online que el buzz y el engagement que puedan generar las redes sociales.

No hay que olvidar nuestra presencia en la redes sociales pero por favor, apliquemos el sentido común a la comercialización de nuestro Hotel: Visibilidad, reputación y producto.

martes, 28 de septiembre de 2010

Licencias de influencers


Por todos es sabido que en la red, encontramos los comportamientos y patrones de la vida real.

Desde sus inicios, ha presencia de pequeños o grandes lobbies en la red y, concretamente, en la Redes Sociales.

Me sorprende y hasta me sonroja, ciertas licencias que se permiten algunos influencers.

La red está cargadísima de spam. Éste se especializa y crea mayor confusión a los que somos simplemente usuarios de la red.

El spam no mola.

Y se puede ver, en la redes sociales, como ciertos influencers se ceban con aquellas personas y empresas que lo hacen y lo "hacen mal".

Entrecomillo lo "hacen mal" porque parece ser que estos influencers si pueden hacer autobombo, incluyendo webs no propias o productos "amigos".

Y eso amigos, es spam "bien hecho"

Como uno es esclavo de sus palabras y dueño de su silencio, no enlazo ningún comportamiento de aquellos influencers aplaudidos por su lobby pero que a mi modo de ver es spam puro y duro.

Mi post no cambiará nada pero me quedo en paz conmigo mismo. #alguhohaviadedir

DISCLAIMER: No hay ninguna empresa o persona del ámbito turístico.

lunes, 20 de septiembre de 2010

Tonterías del Sector: Las amenities y la globalización del Turismo


Robert Crandall, Presidente de American Airlines en 1.982, fue pionero en la optimización de ventas mediante técnicas de gestión. Su famosa frase “Si en una ruta tengo 2.000 pasajeros y 400 precios, obviamente, me faltan 1.600 precios” se considera el origen del Revenue Management.

Casi treinta años después de la frase de Robert Crandall, las amenities o servicios de acogida que aportan los hoteles urbanos a sus huéspedes siguen inalterables o casi.

Es decir, tenemos tantas nacionalidades que visitan nuestro establecimiento, pues otras tantas amenities populares para las distintas nacionalidades que alojamos. Pero esto, si es rizar el rizo.

Me explico:

En cuanto a presencia de las amenities, las más populares, en los hoteles de España, están muy consolidadas (productos de acogida en el bañoprensa diariacaja de seguridadpunto de Internet …….)

Ocurre lo mismo con los hoteles en países sajones (tea & coffee facilitiestrouser’s press - …..) o en los hoteles nórdicos (tea facilitiesAcceso Internetnórdico - …..)

En cuanto a la ausencia de amenities, aquí es donde empieza el lío.

Aprovecharán nuestros huéspedes nórdicos la infinidad de productos de acogida existentes en los baños (gel, champú, body milk, lustra zapatos, peine y un largo etc……)?
Aprovecharemos los españoles la prensa diaria de, por ejemplo, Praga cuando asistimos a la Conferencia de la compañía?

Echarán de menos los sajones el tea & coffee facility?

Echaremos de menos los españoles el gel, champú y body milk que no trajimos por miedo a que se quedarán en el aeropuerto?
NOTA: Es muy difícil encontrar productos de acogida en el baño en los hoteles de los países nórdicos más allá del dispensador de jabón para manos y ducha.

Echarán de menos los nórdicos que el agua del grifo no sea potable?
NOTA: Los que habéis estado en los países escandinavos sabéis que, por ejemplo, cuando solicitas agua en los restaurantes, te la traen del grifo y es que en Escandinavia, el agua del grifo es, mayormente, potable.


Que hacer entonces? Habrá infinitas maneras de enfrentarnos a las incoherencias presentadas pero tal vez, la más pragmática sea:

· Analiza la ocupación de tu establecimiento por nacionalidades
· Analiza la reputación de tu establecimiento y qué se dice de los productos de acogida
· Analiza las más demandadas pero ausentes en este momento
· Analiza costes y logística para la incorporación de los nuevos amenities

A partir de ahí, con un poco de tiempo, hasta podemos amortizar la inversión si somos capaces por un módico aumento en la tarifa que el visitante está dispuesto a pagar de aportarle ese valor al que está acostumbrado a recibir.

Y si no lo amortizamos?? Al menos, habremos dado respuesta a las demandas y demostraremos que, no solo, sabemos escuchar lo que dicen de nuestro establecimiento sino que somos capaces de reaccionar ante demandas sobrevenidas.

Feliz elección de productos de acogida.

martes, 14 de septiembre de 2010

La diferenciación hotelera en el 2.0


A veces me repito bastante. Este verano he estado en el Alt Pirineu de Lleida, en Madrid y en Lanzarote.

En Lleida, nos quedamos en mi casa. En Madrid, elegimos un excelente hotel de aeropuerto del que ya ha escrito un post y en Lanzarote elegimos un apart-hotel y acertamos totalmente: Apartamentos Molino de Guatiza en Costa Teguise.

Sobre todo para la elección del alojamiento en Lanzarote, navegué por portales, repasé opiniones de otros viajeros, busqué dentro del presupuesto que teníamos pensado para terminar reservando directamente con el Molino de Guatiza.

Antes de realizar la reserva, incluso les busqué en Facebook y zas................................. encontré un grupo de fans del apart-hotel creado por SUS fans y no por el propio establecimiento.

Llegó la fecha de embarcar, volamos a Lanzarote con los horarios previstos y sin sorpresas en el handling del aeropuerto ni con el coche de alquiler y los dos elevadores contratados.


Al poco rato llegamos a Costa Teguise. El check in ya fue cálido. Hay una recepción pero te hacen la entrada sentados en un despacho en el que realizamos los trámites debidos (registro, pago restante, entrega documentación y llaves) !!!!vamos como se hacía en los hoteles cuando únicamente los ricos se podían permitir pernoctar en hoteles!!!
NOTA: Hoy día, aún quedan hoteles con esta fórmula de check in

Nos escoltaron hasta el apartamento dándonos todo lujo de detalles sobre el complejo y montones de ideas y tips para nuestra estancia en la isla. Todo eso lo hizo Jorge.

Pensé que sería la estrella entre los estrellados por su buen trato, eficaz información y rápidez -sin prisas- pero no, estaba equivocado: Pepe -el cabeza visible o director-, Azahara, Bego, las chicas de housekeeping, Dani, Carlos y Toni repitieron la misma película: Atención, cortesía y resolución.

En tres sustantivos podría definir la especialización de este pequeño complejo hotelero de Costa Teguise. Y que cosa tan curiosa, la ejecución de los tres sustantivos resulta ser su DIFERENCIACION respecto otros establecimientos con los que compiten.

Muchas veces nos dejamos deslumbrar con lecturas en blogs, con conversaciones en eventos, con visitas comerciales de las delicias y las oportunidades del entorno 2.0. Eso está muy bien. Sabemos con mayor o menor rigurosidad lo que se está cociendo en el/los mercado/s y por donde va el presente y el futuro.

Pero, y que tal si dejamos aparcados el Social Media, el blog, los feeds y dejamos sus herramientas en el cajón por un tiempo mientras somos capaces de trasmitir la implicación debida al personal, que éste trabaje en un entorno agradable y que tengan siempre en su pensamiento aquello tan de moda en Twitter ahora: "Ten siempre una palabra amable con todo el mundo, la gente no tiene porque pagar tu disgusto".

La piscina limpia, el gran apartamento, internet gratis, la báscula que te pesa las maletas antes de irte, el room service sin coste extra, la limpieza del complejo y hasta los mojitos que servía Jorge en el bar se pueden encontrar en muchos hoteles.


Lo que ya no es tan fácil de encontrar es el calor humano que recibió mi familia durante nuestra estancia en el Molino de Guatiza.

lunes, 13 de septiembre de 2010

Hoteles de aeropuerto

Tenía la sensación que los hoteles de aeropuerto eran utilizados por viajeros de negocios para ahorrar tiempo y pasajeros afectados por incidencias en sus vuelos. Considerando ambos segmentos como los claves en estos hoteles urbanos, o semi urbanos.
Y por mi experiencia durante este verano, los hoteles de aeropuerto son una muy buena base para visitar destinos de paso.
Este verano, he pasado tres noches en Madrid antes de tomar un vuelo que nos llevó a la playa.

A pesar de que Madrid en Agosto no está colapsada, reservamos un magnífico hotel de aeropuerto en Madrid por varios motivos:

1) llegábamos en coche y no queríamos tomarlo durante nuestra estancia en Madrid y queríamos dejarlo en el parking del hotel durante nuestro viaje.
2) El shuttle gratuito que el Hotel Auditorium ofrece nos vino fenomenal para ahorrarnos los taxis de entrada y de salida del aeropuerto e incluso para acercanos a la estación de Metro de la Terminal 2 del aeropuerto de Barajas con lo cual te plantas en Madrid centro en media horita y por el coste de un billete de metro.
3) El shuttle te deja cerca -preguntar al chófer directamente-, si lo solicitas al centro comercial Plenilunio que está cercano al hotel y que va muy bien para compras, cines, restaurantes o simplemente para pasear un rato.
4) El Hotel Auditorium ofrece instalaciones de ocio: gimnasio, piscina, salón de juegos, pista de padel, ......... y eso viajando con dos peques de 8 y 6 años y en pleno agosot siempre se agradece.
A mayores, wifi gratis en las zonas comunes y conexión ADSL en las habitaciones.

En definitiva, el Hotel Auditorium me pareció un excelente hotel de aeropuerto, y gracias a su shuttle, el transporte a Madrid centro es muy fácil y rápido.
El Hotel Auditorium es una estupenda elección también para familias y no solo para viajeros de negocios o pasajeros afectados como iniciaba el post. Gracias Hotel Auditorium!!!

viernes, 10 de septiembre de 2010

Snique Away y la venta privada de vacaciones

Nada descubro cuando afirmo que la especialización es una muy buena oportunidad empresarial. Ocurre lo mismo en turismo.

El 7 de Septiembre, con gran soporte mediático, se presentó en Boston: Snique Away.

La nueva compañía de venta privada de vacaciones.

Los últimos años han proliferado las webs transaccionales de venta privada y entre ellas destacan: Privalia, Vipventa y Buyvip

Este concepto de club privado donde los miembros se benefician de grandes descuentos por un tiempo limitado se extendió también al ámbito de las vacaciones con una alta penetración en algunos países como Francia o Bélgica. El caso más conocido podría ser Voyage Privé, pero hay otros, como Viavip por ejemplo.

Este segmento vacacional está implantado en algunos paises desde hace años y supone un nicho considerable. La lucha por la competencia es menor que en otros segmentos pero no por ello, se debe pensar que los operadores viven de la inercia del mercado. Hay que currárselo igualmente.

Snique Away entra de lleno en este segmento.

A mi modo de ver, Snique Away ha sido lanzada por su propiedad, Smarter Travel Media porque han analizado el sector y detectado un gap. Hasta aquí, podríamos hablar de una nueva start up.

Pero hay un dato y que durante la presentación ha quedado muy diáfano, muy importante: Smarter Travel Media es propiedad de Trip Advisor.

Snique Away presentará a los miembros de su club, únicamente, ofertas y propuestas de los hoteles que destacan en los rankings de Trip Advisor. Es decir, aquellos hoteles que cuentan con opiniones muy satisfactorias de la comunidad TA.

TA no va a ceder ninguna base de datos pero el rol que efectúa TA en la actualidad en la distribución y venta de hoteles es importante y con visos de crecimiento continúo.

El usuario confía en TA y Snique Away se lanza al mercado bajo la marca paraguas de Trip Advisor.

Snique Away empieza pisando fuerte.

martes, 3 de agosto de 2010

Lo que más me gusta y como lo disfruto

Soy director de hotel. De un hotel independiente, de tres estrellas y tamaño medio-pequeño ubicado en un destino principal.

Soy el responsable de la cuenta de explotación, soy responsable de que los márgenes generen balances positivos. Soy responsable de los costes, así como de mantener la calidad de los proveedores y recortar precios sin perder calidad en el producto y en el trato y servicio recibido.

Podría llenar hojas y hojas de mis responsabilidades pero esto aburriría al más curtido en batallas.

Por necesidades del servicio, estas dos últimas semanas hasta la próxima, refuerzo el servicio en la Recepción del hotel. Sin tener que asumir turnos, pero si atendiendo a los huéspedes. Vamos, lo que un Conserje realiza en un hotel de lujo.

Pues bien, esta tarea que a muchos les puede parecer pesada, rutinaria y hasta de baja cualificación, me está llenando el ego como hacía tiempo no me ocurría en el terreno profesional.

Si mi amigo Joan Gou lee el post, me diría: !!!Mira que hace tiempo te lo digo!!!!

En la época 2.0, queremos interactuar con los clientes en las redes sociales, queremos mejorar escuchando la conversación, queremos experimentar nuevos canales para generar confianza y reforzar nuestra marca en la red, queremos muchos cosas y la demanda no acompaña.

Y qué tal si interactuamos con los huéspedes que tenemos en casa?

Y qué tal si les escuchamos sus demandas?

Y qué tal si atendemos sus "a veces pesadas" solicitudes?

Les tenemos en nuestro terreno. No tenemos necesidad de seducirles en la red. Simplemente, debemos atenderles como se merecen durante su estancia y ellos serán nuestros influencers.

Ah! se me olvidaba, y que satisfacción me queda y les queda a los huéspedes cuando se siente amparados.


Feliz verano a todos!!!

jueves, 17 de junio de 2010

Meet Up Foursquare en Barcelona


Ayer, asistí al 1º meetup de Foursuare en Barcelona. La quedada fue tipo Twittbarna y muy lejos del formato Cava & Tweets con debate entre ponentes y moderador, ruegos y preguntas y el siempre agradable piscolabis que fomenta el networking.

Fue un encuentro de usuarios de Fourquare y contamos con la presencia de Dennis Crowley, co fundador de la red social y que estaba en Barcelona con motivo del HIT Barcelona.

El punto de encuentro y de check in colectivo fue el centro de la Plaza Catalunya.

La convocatoria atrajo a unas 20-25 personas y un equipo de TV de Barcelona Televisió.

Bromas, networking y las chicas de Binaria, Veronica & Yolanda nos sorprendieron llevándonos a sus oficinas donde nos esperaban unas bebidas.

Destacar la presencia de varias agencias Social Media, desarrolladores webs y freakies como un servidor.

Lo más gracioso del encuentro fue que los que asistimos al meetup podemos lucir orgullosos algunos badges de Foursquare -que por cierto, mi hija ya ha confiscado algunos-

miércoles, 12 de mayo de 2010

Cuando el mercado está inestable


A pesar de que las noticias y los medios del sector intentan amortiguar el año 2010, los síntomas siguen siendo los de un enfermo sin visos de rápida recuperación.

La demanda sufre, genera picos en las ocupaciones, los comportamientos ya no son distintos respecto años anteriores sino que varian de una semana a otra, la lucha por captar la demanda existente está presente en todos los segmentos y canales,...................... así podríamos escribir un post de 100 líneas.

Y tengo mis dudas sobre si lo peor está aún por venir.

Y mis dudas se centran en la sensibilidad del mercado (no por falta de viajeros, sino por la falta de confianza de los viajeros).

Durante Abril, dos noticias han minado los ánimos y las cuentas de explotación del séctor hotelero:


El Volcán islandés de nombre impronunciable

El cierre de Grupo Marsans


El volcán empezó su diálogo abrupto el jueves 15 de Abril. Originó la paralización del transporte aéreo europeo durante 5-6 días y sus consecuencias posteriores (re-organización del espacio aéreo y re-ubicación de pasajeros atrapados sin posibilidad de regresar a casa) han supuesto un golpe importante en la línea de flotación de las cuentas de resultados -incluso para aquellos que decidieron aplicar -lícitamente- las claúsulas de penalización-.

El cierre del Grupo Marsans -al menos, cierre de SUS VENTAS Y SUS PAGOS- ha supuesto otro duro golpe al sector turístico. Cuantos impagados generará? A cuantos players de la cadena de producción arrastrará con sus impagos? Incluso, ya hemos sido contactados por alguno de nuestros representantes modificando los tipos de pago de reservas de Marsans a "pago directo" porque no garantizan los pagos de estas futuras reservas.

Está claro que cualquier noticia de cierto calibre afecta momentánea e inmediatamente al desarrollo normal de nuestra actividad pero lo más triste de todo es que los daños colaterales ocasionados por terceras partes terminen arrastrando a la ruina a pequeñas agencias, touroperadores o hoteles familiares.

Saldrá el gobierno en ayuda del sector como hizo con el financiero o el de la automoción?

Malos tiempos para la lírica!!

viernes, 26 de marzo de 2010

Marketing y la importancia de la cultura de compañía


Recientemente, he estado unos días en el Disneyland Resort Paris.

A nadie le extraña que los reyes del marketing son los Estados Unidos de América. Disney brilla por su elaborado Marketing y por exprimir al máximo su jugo. Como muestra un par de botones:

Sales de las atracciones y te obligan a salir a través de una tienda en lugar de salir directamente a la calle, bueno, a las instalaciones del parque.

Carteles de smart upselling por doquier: tiendas, puestos de sandwiches, restaurantes, hoteles, en el Disney Village con el gancho "niños gratis".


Pero lo que más me ha sorprendido es el elevado porcentaje del personal de ventas en los stores, bares, restaurantes, hoteles e incluso fotógrafos que a parte de realizar su trabajo de asesoramiento y atención, intentan que gastes más de lo que querías gastar.


Evidentemente, hay un componente emocional que facilita a Disney este saber hacer por el upselling: Un número muy elevado de clientes son familias con niños y como vas dejar de comprarle a tus peques el Stitch customizado de Star Wars (€12,90) o la bolsa fashion de High School Musical (€14,40).

A pesar de este componente, no una ni dos sino en más ocasiones, durante mi estancia allí me ofrecieron cuando ya estaba en caja pagando, artículos que había estado mirando y que estaban en promoción (en las cajas tienen bien claritas y diáfanas las promociones vigentes). Chapeau!!! A semejanza del double shot de Starbucks -caray, otra compañía USA-.

Como buena multinacional USA, más que probable, todo el personal está sujeto a un plan de incentivos por ventas. Y allí está el quit de la cuestión: Más vendes durante tus horas de trabajo, más cobras a parte de posibles beneficios sociales que pueda ofrecer la compañía.


Nos alojamos en un hotel que está en el Resort pero no pertenece a Disney y que casualidad o causalidad, esta misma cultura por el upselling tambien estaba muy presente en el hotel.

Muchas veces no es necesario ser el mejor sino rodearte de los mejores. Resultado, cenamos en su restaurante dos de las tres noches que estuvimos.

Y todo esto me hace pensar en la cultura de compañía de las empresas españolas que siguen obsoletas, pensando que el personal ya debe tener esa inquietud por vender más solo por el hecho de estar en plantilla y tener garantizado su sueldo. Ahhh!!! sin olvidarnos que cobran lo mismo por tener el/los hotel/es o restaurante/s vacío o lleno.

Que diferencia de cultura de compañías. Hablamos de productividad? Reflexionamos un poco?

miércoles, 10 de marzo de 2010

Twitter no es Friend Feed


Hoy, quiero contar lo que ni uno ni dos sino más de un Following de Twitter han tuiteado recientemente: Les molestan algunas integraciones de Redes Sociales en su timeline de Twitter.

DISCL:Vaya por delante que no hay reglas escritas ni protócolos ni procedemientos de uso en las integraciones de Redes Sociales en Twitter o en Facebook por lo que cada usuario está legitimado a publicar como y desde donde quiera.

Y sin tener en cuenta que siempre se puede pinchar en unfollow , debo darles la razón:

Integrar actualizaciones de terceras partes en Twitter puede ser resultar molesto ya que algunas no aportan ningún valor. Además, si estas actualizaciones son constantes, la gracia puede aumentar por momentos.

Para integrar nuestras actualizaciones tenemos magníficas herramientas como Friend Feed.

Ideadas, precisamente, para aglutinar contenidos agregados en la red y enterarnos en un pis pas de donde está, que hace o que escribe o etiqueta el usuario que nos interesa.

Con cada uno en su sitio, las conversaciones no se distorsionan.

Todos en todos los sitios, las conversaciones generan demasiado ruido.

jueves, 28 de enero de 2010

Las apps hoteleras en los smart phones


En medio de la crisis española -según el FMI "semos" la única economía avanzada que aún decrecerá durante 2010-, Steve Jobs presentó antes de ayer, con su habitual magia, el nuevo producto de la manzana: El iPad.

Pero no quiero hablar sobre el iPad que se supone cambiará el actual escenario geek.

El iPhone sigue siendo el smart phone que lidera el mercado y que incluso ha sido capaz de arrastrar clientes de RIM hacia Apple. Por supuesto su liderazo aún es más evidente en el ámbito de las aplicaciones para dispositivos móviles.

Volviendo a la hotelería, están apareciendo apps para smart phone muy interesantes. Conozco las aplicaciones de cadenas hoteleras USA como Hilton, Double Tree, la canadiense Four Seasons o la francesa Accor Hotels, esta última gracias a @fabian_gonzalez.

Van apareciendo IDS. En este caso, me gusta mucho la app de Fast Booking.

Y si a estas aplicaciones, le unimos todas aquellas con componentes de geolocalización, pues se abren muchas puertas -agluna incluso comercial- y podemos llegar a tener un sorprendente resultado............ vamos, como las comiditas de la Thermomix. Si es que la tecnología nos da muchas oportunidades.

Estamos inmersos en un mundo en contínua evolución tecnológica. La evolución supera de largo nuestra capacidad de asimilar novedades e herramientas innovadoras pero las evoluciones de los smart phones probablemente sean las que penetren mejor en un amplio porcentaje de gente. Y ya sabemos que ocurre cuando un buen producto goza de una buena exposición en los mercados.

Honestamente, pienso que las apps, en el 2010, pegarán un boom muy superior porcentualmente en uso al de la redes sociales y el Social Media -algunas apps son SM en realidad-.

Cuantas apps tienes descargadas en tu smart phone??

martes, 19 de enero de 2010

Ventas, descuentos o saldos

Todo el mundo habla de que este año será el del Social Media, o el del vídeo o incluso el de la realidad aumentada.

En la hotelería y lamentándolo profundamente, este 2010 será el de la consolidación de los precios de derribo.

Parece que para combatir la crisis, las hoteleras se dedican al desvío de la demanda existente unicamente por precio.

Si además, los consultores lanzan informes demoledores, preparémonos para lo peor que ya se veía venir en el lejano 2008.

Incluso, los grandes grupos hoteleros están en esta carrera intentando no bajar tanto los precios como si añadir servicios y valores a los mismos golpeando igualmente la cuenta de explotación, auqnue hay algunos que alardean de minimizar la caída del RevPar.


Tan solo unos pocos aguantaron durante el 2009. Dudo mucho que puedan hacerlo tambien en 2010.

Los propietarios pueden perder un año sin beneficios pero si la tendencia es la del 2009, o entran en la vorágine canibal del momento o empiezan a pensar en "mal"vender propiedades o empiezan a afilar el sable cortando donde más duele, en RRHH.
Triste panorama nacional cuyo embrión se fraguó en los años de bonanza y especulación en el que casi nadie intentó fidelizar.
Buen FITUR para tod@s!!!

jueves, 14 de enero de 2010

Movistar y su bochornoso servicio de cobertura en el Pallars Sobirà

Lamentable y bochornosa actitud de Movistar allí donde no envía facturas pero centenares de usuarios con segunda residencia y miles de turistas no pueden recibir ni realizar llamadas en condiciones normales en mucho lugares del Pallars Sobirà, entre ellos el batlliu de Sort y sus núcleos agregados como Olp. Más que operadores de telefonía, parecen usureros y potreros